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作者：技术服务部/技术服务中心 麻松林
随风潜入夜，润物细无声，优质的服务如春风一般，悄悄地温润着客户的心田。新华三集团客户响应中心积极践行集团领航者文化和H3Care客户化服务战略，以成就客户为核心使命，以解决问题为目标，站在客户角度思考问题，主动聆听客户需求，将“不解投诉”逆转成“好评万元回购”，赢得了客户对新华三集团服务及产品的高度认可，促进了产品再销售。
2023年9月的一天，新华三集团客户响应中心工程师麻松林如往常般接起来电，对方饱含焦虑、满腹苦水，表示质疑我司产品质量可能有问题，导致项目进度滞后，问题难以解决，需要400协助。
原来，上海某公司作为集成商，负责某单位旧网改造及扩容项目，涉及新华三无线、交换路由及其他第三方设备。由于方案极为复杂、技术门槛很高，集成商在项目实施过程中遇到不少困难，于是求助新华三400热线。
我司400工程师在问题处理过程中，专业技能过硬、服务态度良好，始终从客户角度出发，积极协助对方及时解决问题，最终消除了集成商对我司产品质量的误解，确保现场项目顺利交付和验收成功，产品和服务获得了客户的高度认可。
在收到集成商的求助后，我司工程师第一时间做出响应，多次耐心沟通并专业引导，迅速锁定客户痛点，并积极换位思考，采用灵活的沟通方式，协助现场解决问题，最终圆满完成了项目验收和交付任务：
1) 理清网络架构现状
用户的旧网络架构十分庞大，难以摸清底细。400工程师通过技术角度分析现网设备和配置运行情况，并多次主动电话、微信沟通，了解现网业务运行情况，帮助客户理清现网情况。
2) 明确网络功能需求
用户无法从技术角度明确网络功能的需求，不利于项目针对性的实施开展。400工程师根据现网配置和集成商工程师的需求描述，从技术角度向对方求证，快速明确用户技术需求，并提供具体的指导和支持。
3) 质疑产品到好评复购
集成商前期多次配置和调试设备，但是无法完美契合用户要求，对我司产品渐生质疑。400工程师从技术角度消除对方对产品质量的疑虑，并以热情的服务、耐心的态度激起了集成商再次购买我司产品的欲望。
4) 提升多厂商对接技术能力
作为集成商，对方需与多家厂商沟通对接功能参数。400工程师协助引导集成商与第三方厂商对接，提供所需的技术支持，达到事半功倍的效果。
客户满意只是一个起点，没有终点。急客户之所急，想客户之所想。400工程师以客户需求为中心，对问题一步步抽丝剥茧，迅速洞察问题症结，并高效解决问题，赢得客户的认可和信任，最终助力产品销售。
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