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2021年底，北京地铁11号线西段（冬奥支线）正式开通运营，用于加强中心城区与冬奥场馆之间的联系，提升城市公共服务水平。而这条线路，也是北京首条智慧轨道交通示范线。
何谓智慧乘客服务？北京协同创新轨道交通研究院有限公司副院长吴昊在接受《哈佛商业评论》中文版采访时表示，“智慧乘客服务就是基于乘客画像，建设面向乘客全出行链的智慧化服务体系，让乘客能够获得全时全景的伴随式个性化服务。”
在北京冬奥会体验智慧出行
冬奥支线启用了北京轨道交通APP、AFC2.0、96123客服热线等服务板块。具体而言，乘客可以通过北京轨道交通APP查询站点、线路、车辆满载率等实时情况，获取最优出行建议；基于北京轨道交通APP推出了“融合进站”功能，只要是在APP上注册过的常旅客，不带包的情况下可以直接通过常旅客通道进站，不需要安检；闸机实行健康码、支付码、体温三码合一的设计，方便乘客快速进站；支付方式上引入了数字货币、人脸支付；各个车厢的温湿度、拥挤度等都实时可见；通过站厅、站台和出入口换乘通道的大量召援按钮，乘客遇到问题可以直接联系综控室的运营管理人员；乘客也可拨打服务热96123，会有专业的团队来解答。北京轨道交通站位在乘客的视角，诸多人性化、智慧化的设计，不仅让乘客进站更加便捷，也获得了更加个性化的舒适出行体验。
在这些便利应用的背后，离不开科技的赋能。冬奥支线集智慧调度、智能运维、智能列车等基础设施于一体，可实现有人值守的全自动运行，同时构建了北京市第一个基于云平台的智慧乘客服务系统。
“前台很多跟乘客相关的应用，都是基于后台搭建的覆盖全网的云平台和大数据中心来支撑。”据吴昊介绍，在智慧城轨建设过程中，冬奥支线采用了新华三集团提供的全栈城轨云解决方案。从全国来看，冬奥支线城轨云平台是规模最大的城轨云平台，自设计之初就赋予平台20条线路以上的承载能力，目前已接入3条地铁线路；该城轨云平台也承载了最全的专业系统，包含地铁信号、通信、自动售检票、综合监控等24个生产业务系统；此外，该城轨云平台覆盖了最多的线路类型，包括新建线路、改造线路后续都会陆续接入其中。
智慧地铁的内涵是智慧运营与服务
实际上，对于北京来说，发展智慧地铁一直是城市高质量发展的迫切需求。目前北京的轨道交通进入快速建设期，新线路建设和既有线路改造工程同步进行，对高效管理和有序规划线网资源有着显著的需求；同时，伴随着城市经济水平的快速提升，市民对于城市的出行体验也有了越来越多的个性化需求。过往在乘客服务、调度指挥、运维、基础平台等方面存在的问题，如今都正通过智慧地铁的建设加以解决，吴昊从这四方面逐一进行了介绍。
在乘客服务方面，原有的乘客服务多是碎片化的、同质化的，现在不仅能够基于乘客的全出行链提供全时全景的伴随式服务，还能根据不同的乘客类型进行服务功能改善，提升乘客出行体验。
在指挥调度方面，传统的调度指挥是以行车为核心，车流与客流不能完全匹配。现在强调人车并重的调度指挥，根据客流和车流的耦合来灵活调整行车编组，结合运行大站快车等有效措施，既提升了乘客出行便捷性，也减少了资源的浪费，节能降碳。
在运维方面，从传统的人工运维为主到现在以自动化运维和智能运维为主，从“事后维修”提升为“状态维修”，能够大大降低运维的成本。
而从基础平台的角度来看，在机房空间及硬件设备资源的利用上，云平台的建设不仅能大大减少建设初期的投资，也能够释放大量服务器存储空间和网络资源；另外，云平台也让很多人性化的设计及虚拟编组的开展成为可能。
不过显然，面对如此多元和复杂的需求，智慧地铁的建设并非易事，全局、全域顶层规划的工作必不可少。为此，2020年1月，北京市基础设施投资有限公司（简称“京投公司”）牵头编制完成了《北京智慧轨道交通发展行动策划方案》，对北京智慧地铁的建设进行了详细完善的顶层设计，重点提出依托一个“智慧轨道交通中心”，构建数据中心、云平台、基础承载网络三类智慧地铁基础平台，打造五类智慧地铁应用体系，包括：面向乘客全出行链的智慧乘客服务、增强调度指挥高效协同能力的智能车辆或设备运行、提升维修维护效率的智能车辆或设备维护、覆盖全生命周期的智慧建设、提高列车运行效率及乘客舒适度的智慧制造。
与此同时，轨道交通“智慧大脑”的研究和技术布局也在快速推进，AI、大数据、云计算等正在与地铁应用场景深度耦合。而为了建设这样的交通“智慧大脑”，北京协同创新轨道交通研究院（简称“协同创新研究院”）挂牌成立。它由京投公司牵头，联合北京市地铁运营有限公司、北京京港地铁有限公司、中国铁道科学研究院集团有限公司、清华大学、北京交通大学、紫光集团七家创新机构共同组建成立。新华三作为紫光集团旗下的核心企业，在其中也充分发挥了自身云智原生与交通数字大脑的整体科技实力，共同驱动行业创新发展的新型通用技术落地。
以管理思维变革加速创新落地
智慧地铁的建设，表面上看是大量技术创新的集中应用过程。但透过技术看本质，它带来的是管理思维与流程的变革。在吴昊看来，这也是北京智慧地铁在建设过程中面临的巨大挑战。
“在技术创新的同时，我们更加注重对管理流程以及制度体系进行一些相应的修订，从而让技术更加落地化、实用化。”吴昊表示，“协同创新研究院将主要的任务聚焦在‘提需求、搭平台、促应用和定标准’这四件事上，通过管理思维的改变推动业务流程的变革，进而推动新技术的研发与应用落地。
“技术创新带来的其实是管理的创新。很多创新之所以走不下去，落不了地，是因为管理的机制没有跟上，所以我们把大量的精力放到技术加管理的双轮驱动上，这也是数字化转型的重要体现。”吴昊表示。
